Nie, nie, nie i jeszcze raz nie. Czyli rzecz o odmawianiu.

Nie, nie, nie i jeszcze raz nie. Czyli rzecz o odmawianiu.

Niczym bumerang powraca temat odmawiania klientowi. Raz to cały materiał, innym razem sesja z trudnym klientem, jeszcze innym żądanie udzielenia rabatu, którego udzielać wcale nie chcemy. Jak sobie z tym poradzić sprawnie i skutecznie?

Trening czyni mistrza!

Brzmi to dziwnie znajomo? Bo powinno! Tak jak doskonalisz warsztat robienia zdjęć, tak musisz poćwiczyć odmawianie. Mało jest na tym świecie osób, które umieją coś bez wcześniejszej nauki i treningu. Podobnie sztuka odmawiania musi być poparta praktyką. Wynika to z prostego faktu, lubimy czuć się komfortowo, a każda odmowa sprawia, że tracimy komfort, bo ktoś może się obrazić, źle zareagować, cokolwiek. Chcemy być zawsze mili i fajni, a powiedzenie „nie” sprawia, że tak się w pewnym sensie nie stanie, o czym później.

Gdzie ćwiczyć? Cóż, okazji do mówienia „nie” mamy mnóstwo. Rozpoczynając od kolporterów ulotek, po panią przy kasie, której akurat zabrakło grosików… Oswójmy się z tym, że zachowamy się inaczej, niż oczekuje od nas otoczenie. Jeśli wrócisz do domu bez ulotki, ale za to z dokładnie wydaną resztą będzie to znak, że poradzisz sobie z klientem.

Nawet Schengen ma granice…

Znowu może banał, ale z klientem umawiasz się na określoną pracę za określoną cenę. Koniec tematu. Jakiekolwiek odstępstwo od niej wymaga renegocjacji umowy. Klient chce czegoś więcej?
Przypomnij mu, że zaakceptował warunki współpracy i jeśli chce je zmienić, musi liczyć się z aktualizacją umowy. Skoro chce od Ciebie więcej, to znaczy, że musisz więcej pracować, a to zwyczajnie oznacza wyższą zapłatę. Co istotne, ta reguła działa w obie strony i jeśli okaże się, że źle sobie coś policzyłeś – trudno, obowiązuje Cię umowa. Pamiętaj też, żeby klienta informować o tym, co mieści się w ramach umowy, a co będzie wymagało dopłaty (i w jakiej kwocie). Jeśli to zrobisz na etapie podpisywania umowy, unikniesz niedomówień i niejasności w trakcie jej realizacji.

Argument siły czy siła argumentu?

Często słyszę, że się tłumaczymy przed klientem z naszej oferty i naszych decyzji. „Nie dodam Ci surówki, bo to jak obierki w restauracji”. Kto tego choć raz nie czytał ten nie ma chyba Internetu ????. Zamiast tego lepiej przekazać klientowi alternatywę lub informację co do dalszego procesu współpracy. Zdecydowanie lepiej będzie powiedzieć: „zamiast surowych zdjęć możesz dokupić dodatkowe obrobione ujęcia albo pozostać przy tych już wybranych”. Klient ma dwie, jasno zdefiniowane opcje do wyboru.

Przepraszam, ale nie przepraszam…

Usprawiedliwianie się i przepraszanie zwykle idą w parze. Myślimy, że jeśli zaczniemy od przeproszenia, to odmowa będzie łatwiej przyjęta. Nic bardziej mylnego. W świecie dużego biznesu w zasadzie dąży się do tego, by partner (o ile możemy mówić tak o drugiej stronie) za coś przeprosił. Od razu stawia go to w roli osoby uległej, nieporadnej i popełniającej błędy (bo za nie się przecież przeprasza). Jeśli chcesz być traktowany poważnie, skończ z przepraszaniem za to, że odmawiasz bycia posłusznym każdej zachciance klienta. Choć jednak jeśli zgubisz zdjęcia przed oddaniem, to jednak przeprosić wypada ????.

Miły nie, uprzejmy tak.

Brzmi jak lapsus prawda? Nie jest to jednak błędne założenie. Traktuj klienta z należnym mu szacunkiem i nigdy nie wchodź w pyskówki i przepychanki słowne. Jak mówi stare powiedzenie, nie dyskutuj z głupcem. Najpierw sprowadzi Cię do swojego poziomu, a potem pokona Cię doświadczeniem. Kwestie sporne rozwiązuj od razu (ich ignorowanie potęguje komplikacje), a jeśli rozmowa zbiega z przedmiotu umowy na tematy prywatne (Twoje, bo klient, to i o kocie Ci może opowiadać), ucinaj dyskusje i wróć do głównej myśli. Bądź jak zdarta płyta (tak się z resztą nazywa jedna z technik radzenia sobie z trudnym klientem). Powtarzaj w kółko, że „nasza umowa opiewa na X zdjęć, za cenę Y, można ją renegocjować, ale w obu zakresach (więcej zdjęć, więcej kasy, albo mniej zdjęć i mniej kasy). Nigdy nie zgadzaj się na więcej zdjęć za mniej kasy). Tutaj jak z dzieckiem, kiedy raz ulegniesz namowom, polegniesz. I wtedy za każdym kolejnym razem powie Ci „kiedyś to byłeś fajny fotograf, dałeś 5 zdjęć za free, a teraz nagle nie chcesz?”.

Stać Cię na odmowę, nie stać Cię na rabat.

Brzmi jak fanaberia? Weźmy przykład. Jeździsz Maybachem. Czy wymagasz od producenta rabatu, dodając, że jak zrobi Ci auto za 1/3 ceny to będziesz wszędzie się chwalił, jaki to fajny samochód (i że kupiłeś je za 1/3 ceny)? No nie, nikt tego nie potrzebuje. Ani Ty tego auta, ani ten producent Ciebie. To normalne i naturalne, i nie trzeba sobie robić wyrzutów o to, że klienta na Twoje ceny nie stać. Jak to przekuć na odmowę? „Obawiam się, że w cenie, jakiej Pan oczekuje, nie mogę zagwarantować wykonania usługi”. To sito ma drobne oczka i każdy, kto widzi wartość Twojej pracy, znajdzie budżet. A dla tych, którzy nie odróżniają Twoich zdjęć od fotek ze smartfona sprawa się właśnie zamyka. Ty możesz skupić się na dopieszczeniu klienta zdecydowanego.

To się zrobi w photoshopie – prawda, że NIE!

Kto z nas nie słyszał prośby o poprawienie figury, wybielenie zębów, zapięcie koszuli, wyprasowanie marynarki, zakrycie brzydkiej ściany, wymazanie pieska, pomalowanie ścian i Bozia wie czego jeszcze?

Jak zawsze opcje są dwie (pamiętasz o dawaniu wyboru?). Robisz i klniesz na czym świat stoi albo informujesz klienta o kosztach takich zabaw. „Pani XYZ, rozumiem, że zależy Pani na perfekcyjnym wyglądzie, jednak nasza współpraca nie zakładała prac graficznych, a fotograficzne. Grafik, z którym zwykle współpracuję w takim zakresie ingerencji w zdjęcie, wycenia na kwotę X zł za sztukę/godzinę”. Przy bardziej hardkorowych ingerencjach można klientowi zasugerować, że jak się w domu ma fioletowe ściany, a na zdjęciu będą zielone, to przez pierwsze lata (póki pamięć dopisuje) każdy, kto je zobaczy, wyłapie takie manipulacje. Ktoś mądry kiedyś powiedział, że nie retuszuje się czegoś, co zwykle w 3 dni samo nie znika. To bardzo mądre zdanie i jeśli znacie autora, proszę o kontakt.

To już jest koniec… prawie.

Jedno, o czym musisz pamiętać po lekturze tego tekstu, to fakt, że klientowi można odmówić, można to zrobić bez szkody dla stron, można to zrobić profesjonalnie, ale najważniejsze: to być konsekwentnym. Nie możesz sobie pozwolić na usprawiedliwianie co raz to nowymi wymówkami (w wypadku tej samej odmowy). Jeśli podajesz powód „bo zdechł mi chomik” (pozdrawiamy tutaj modelki z portali wszelakich), to trzymaj się tego. Odmowa „nie, bo zdechł mi chomik”, a później twierdzenie, że „nie, bo to jednak ciocia przyjechała” nie trzyma się kupy. I śmierdzi kombinatoryką niskich lotów. Nie zgadzaj się też na prośby klientów dla świętego spokoju. W odmawianiu wytrwałość jest kluczem do sukcesu, bo klient tak łatwo (czasami) nie odpuści i będzie prosił, groził, żebrał i błagał, by ugrać swoje. On walczy o zysk na Twoją stratę, więc ma niemałą motywację.

Nie wyczerpuje to może całego zagadnienia, ale jak zawsze, wolę dać Ci impuls do przemyślenia i dyskusji, a nie gotowe rozwiązanie. Te mają to do siebie, że nie działają zawsze u każdego tak samo. Chętnie z Tobą porozmawiam o odmawianiu na grupie: MojBiznesFoto

Staram się tam rozwijać treści z artykułów i po prostu być bliżej niż tu. Miło mi też będzie, jeśli się podzielisz tym wpisem ze znajomymi. To dla mnie sygnał, że temat był dla Ciebie ważny.

Dołącz do dyskusji

eight + three =