Typy klientów, czyli na co fotograf powinien być gotowy
Typy klientów, czyli na co fotograf powinien być gotowy 1

Typy klientów, czyli na co fotograf powinien być gotowy

Metodologii podziałów klienta jest mnóstwo. Opowiem dzisiaj jednej typologii. A konkretnie o tej, którą marketerzy codzienne stosują w swoich działaniach. Pokażę Ci też kilka przykładów zachowań konsumenckich opisanych przez fotografów, gdyż to właśnie tę branżę biorę pod lupę. Przekonamy się, czy ich klienci pasują do tego klasycznego podziału i jak można ich rozpracować.

Podstawowy podział klientów

Klasyczny podział klientów mówi o typie niezdecydowanym, zdecydowanym, nieufnym, niecierpliwym, zgodnym, negującym, ogólnym lub szczegółowym spojrzeniem na sprawę, kliencie samodzielnym, zależnym od innych, skupionym na problemach. I poniżej kilka słów o każdym z nich.

Najczęściej spotykamy się z klientem niezdecydowanym. Jakie jest typowe dla niego zachowanie? Przegląda wiele ofert, trudno mu wybrać najlepszą. To człowiek myślący prawą półkulą mózgu, który kieruje się bardziej emocjami i impulsami niż racjonalnymi przesłankami. Warto o tym pamiętać. Chcąc współpracować z taką osobą, musisz nastawić się raczej na długą rozmowę i wybadanie potrzeb. W ten sposób zyskasz jego zaufanie i pokazujesz, że chcesz mu naprawdę doradzić, a nie tylko sprzedać swoją usługę lub produkt. To klient, który długo się zastanawia i jest skłonny do zmiany decyzji. Dlatego też twoje doradztwo nastawione na jego optymalny wybór (a niekoniecznie najwyższy pakiet) będzie dla niego na wagę złota i zaprocentuje.

Jego zupełnym przeciwieństwem jest klient zdecydowany. W teorii transakcja powinna przebiec szybko, sprawnie i bez problemów. Nic bardziej mylnego! To, że klient wybrał pakiet, wcale nie znaczy, że wie, na czym usługa będzie polegać! Twoje zadanie to dokładne omówienie wybranego produktu, opcjonalnie zaproponowanie lepszego (ale to klient musi wybrać, więc stosujesz technikę „opowiem ci jeszcze o…, zamiast „lepsze będzie dla ciebie”). Tu niestety nie da się wybrać za klienta, a jeśli to robisz – to on musi być przekonany o tym, że to on podjął decyzję. Każda mężatka będzie wiedzieć, o co chodzi ;).

Klient niecierpliwy – raczej nerwowy typ, który nie lubi, jak mu się głowę zawraca pierdołami, bo ma ważniejsze rzeczy w życiu do zrobienia. To dla niego masz przygotowany cennik online, system bookingowy czy zalamo. Wiecznie się spieszy, dlatego często nie zwraca uwagi na detale. Umowę i kluczowe warunki współpracy warto mu streścić w formie wyciągu. Serio, tu nie ma co się silić „na malowanie światłem” i inne ulotne chwile. Klient niecierpliwy chce zdjęć i wie, że robi się je aparatem, a nie magicznym pędzelkiem. Uszanuj jego czas, a z pewnością doceni to, że robisz, co trzeba, oszczędzając mu zbędnych szczegółów, które i tak go nie interesują

Klient zgodny – marzenie każdego sprzedawcy. Przytakuje, nie dyskutuje, akceptuje wszystko, co mu zaproponujesz. Jest tylko jeden problem: czasami tych propozycji nie chce, czasami w ogóle mu się nie podobają. Ot, konformista. Łatwo sobie wyobrazić co się stanie, kiedy sprzedasz mu album, którego tak naprawdę nie chciał. Powie, że niby fajnie, ale zadowolony ostatecznie nie będzie. Trochę jak mąż opisany dwa akapity wyżej: myśli, że wie, czego chce, podczas gdy to kto inny tak naprawdę decyduje za niego. Czy mu się to podoba, czy nie. Klient zgodny niezapytany o opinię czy wątpliwości sam o nich nie powie. Zatem dla własnego dobra pytaj i jeszcze raz pytaj, czy aby na pewno chce tego, co mu proponujesz.

Klient negujący. Możesz go odebrać jako złośliwego. Poznaje świat przez zaprzeczenie (zwróciliście uwagę, jak często ja marudzę i mówię o negatywach?) i na ogół ma rację, choć podaje ją w mało przyjaznej formie. Zauważa wszelkie wady, braki i niedociągnięcia. To taki adwokat diabła. Jeśli w regulaminie promocji masz błąd, możesz mieć pewność, że on go znajdzie i nie omieszka ci o tym powiedzieć. A więc w kontakcie z klientem negującym zapanuj nad emocjami, bo on poświęcił naprawdę sporo czasu, by poznać twoją markę i produkt. Może mieć dla Ciebie cenne wskazówki, które pomogą ci się rozwinąć, ulepszyć ofertę. Do szczęścia potrzeba mu zrozumienia i akceptacji jego odmiennego zdania.

Klient z ogólnym spojrzeniem na sytuację. Zwraca uwagę na główne, często nieistotne cechy oferty. Wie, ile oferujesz ujęć, ale nie ma bladego pojęcia, jakie one będą. Pomija szczegóły, ale to na tobie spoczywa zadanie doradzenia i zasugerowania optymalnego wyboru. Będzie oczekiwał, że opowiesz mu o kwestiach dla niego istotnych. Dlatego postaraj się z całej oferty wyłowić coś, co go zainteresuje.

Klient szczegółowy. To połączenie klienta nieufnego z negującym. Prześwietli twoją ofertę i będzie doszukiwał się kruczków. Przygotuj się na wyjaśnienia każdej ewentualnej niejasności. Temu klientowi nie uda się wcisnąć byle czego. Wszystko, co powiesz, musi być wiarygodne i weryfikowalne, bo na pewno zostanie sprawdzone. Ten typ klienta rozpoczyna oglądanie strony www od referencji.

Klient zorientowany na cel. Twoja oferta jest dla niego tylko (albo aż) środkiem do osiągnięcia celu. Prawdopodobnie chce sprawić komuś fotograficzny prezent. Bardzo jasno i dokładnie określi swoje oczekiwania. Zapamiętaj więc wszystkie szczegóły, bo być może przyda się tu indywidualna oferta. Wykluczy ona problem typu „ale ja chciałam inaczej”. W rozmowie z tym klientem ciągle przypominaj cel, jaki mu przyświeca. To go zmotywuje do podjęcia decyzji i ułatwi negocjacje.

Klient zorientowany na problemy. „A co jak na plenerze będzie deszcz?”. To właśnie ten typ.  Do ślubu jeszcze dwa lata, ale on już martwi się o pogodę w dniu sesji, choć jeszcze nie ustaliliście nawet terminu. Klient doszukujący się problemów potrzebuje wielu zapewnień, że dasz radę, że masz zapasowe body, że jesteś profesjonalistą, że w sumie to naturalne, że się obawia. Warto go zapewnić, że rozumiesz jego punkt widzenia, ale masz wieloletnie doświadczenie i nie ma mowy o żadnych trudnościach.

Klient samodzielny. Uwielbia decydować i robi to dobrze. Nie znosi być ograniczany w swoich wyborach. To dla niego zostały stworzone oferty indywidualne i pakiety z mnóstwem dodatków. Poznasz go po częstym stosowaniu słowa „ja”. W rozmowie powinieneś zapewnić go, że sam potrafi wybrać najlepsze dla siebie opcje. Więcej nie jesteś w stanie zrobić. To naprawdę zdecydowany gość. Spodziewaj się konkretnych pytań, czasami bardzo technicznych.

Klient zależny od innych. Przychodzi na spotkanie z mamusią, a nawet jeśli nie, to w zasadzie ty wybierasz ofertę za niego. Ważne jest, abyś go nie popędzał, bo  kiedy poczuje się naciskany, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z twoich usług. Aby przekonać go do siebie, pomocne mogą być referencje. Najlepiej od kogoś, kogo zna i może je osobiście zweryfikować.

No dobra, tyle w teorii, a jak do tego podejść praktycznie?

Teraz kilka przykładów pochodzących wprost z naszych pracowni. W zasadzie wszystkie wpisują się w powyższe typy, ale kilka ciekawszych postaram się tu rozpisać.

„Rodzic google expert”. Od tygodnia jest ojcem, a wie WSZYSTKO o noworodkach i dzieciach… Oczywiście z niezastąpionej wyszukiwarki Google. Ma tendencje do negacji i jest bardzo przejęty rolą (wiem, co mówię). Aby go do siebie przekonać, wykorzystaj zdjęcie swoich pociech  (o ile je masz) z zapewnieniem, że one, jak i wszyscy wcześniejsi mali klienci nadal żyją i mają się świetnie. Spróbuj przypomnieć sobie czasy, kiedy na świat przyszło twoje pierwsze dziecko albo kogoś z rodziny. Dwa sweterki, trzy czapki, bo może małemu być zimno… To klasyka w takim przypadku. A więc zapewnij klienta, że masz doświadczenie, że wykonałeś dziesiątki takich sesji i zagwarantujesz bezpieczeństwo jego najcudowniejszej kruszynie. Jeśli dodatkowo sprzedasz mu subtelnie poradę, jak może coś robić sprawniej (broń boże nie lepiej) to już wygrywasz. Dla uwiarygodnienia swoich kompetencji wykorzystaj materiały z backstage na blogu albo coś równie namacalnego. Może to dobry pretekst, by stworzyć mały album „fotograf i mali klienci” pokazujący właśnie to, jak troskliwie i delikatnie obchodzisz się z dziećmi? Wiem, że to dla ciebie oczywiste. Ale nie dla takiego klienta.

“Dobra kończmy już”. To kolejny typ klienta, który po pierwszych kliknięciach w spust migawki najchętniej spakowałby się do wyjścia. Jak sobie z nim poradzić? Można powiedzieć, że skoro już ci płaci, to chciałbyś wykonać swoją pracę w całości. Pamiętaj, że to może być klient niecierpliwy, dlatego warto zorganizować mu czas, by nie pełnił jedynie roli biernego obserwatora.

“Mam ze sobą pendrive. Mogę prosić o zdjęcia…? Nie? To trzeba je obrabiać?”. Nawet zdjęcia RTG są obrabiane, a nie wszyscy muszą o tym wiedzieć. Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Zapytaj klienta, czy chce zwykłe fotki, czy takie, które sprawią, że kopara wszystkim opadnie. W 99% przypadków skapituluje. Jego niecierpliwość wynika głównie z faktu, że jest ciekaw wyników. Łaknie wręcz twoich zdjęć. A więc nie każ mu za długo na nie czekać. Może nie wszystkie, ale rzuć na pożarcie choć jedno i buduj w nim atmosferę oczekiwania.

Klient „hołdujący”: Pani się zna najlepiej, całkiem zdajemy się na Panią (pół biedy jak później nie ma uwag :)). Ten typ jest niezdecydowany i zależny od innych. Trzeba mu dość dokładnie i jasno tłumaczyć wszystkie kwestie. Ale ma ono dobre strony, bo dzięki niemu unikasz uwag i pytań na późniejszych etapach współpracy. 

Klient „maminsynek”. “Mamusia chciała jechać z nami na sesję, może ? Mamusia chciała, żebyś zatuszował jej zmarszczki, da się ? Mamusia mówiła, że mamy mało wspólnych zdjęć, a więcej jakichś znajomych, których ona nie zna…” Bogu dzięki raz w życiu taki się trafił. Podobnie jak w przypadku powyżej, jest to klient zależny i niezdecydowany. Potrzebuje doradcy, matka go nigdy dotąd nie zawiodła i nie oszukała. Co do ciebie tej pewności nie ma. Możesz to jednak zmienić, posługując się referencjami i kadrami z sesji, które dotąd zrealizowałeś.

„Było kilka babć grubo ponad 80+ z pretensjami, czemu tak staro wyszły”.

Jak ugasić ten pożar? Powiedz jej, że ślady trudu wychowania dzieci i wnuków, ciężar wojny (nie ważne, które, może być i pod Cedynią) widać na jej twarzy i to widok budzący podziw, bo w jej wieku chciałbyś mieć tyle siły i wiary w ludzi. Wszak doświadczenie się zdobywa, nie przychodzi samo, a jej wiedza i przeżycia są kopalnią mądrości dla jej dzieci, wnuków i wielu innych osób. Tak połechtane ego zapomni o kilku zmarszczkach i wycofa swoje uwagi.

“Wiem, że masz zajebisty sprzęt, za który bym dom postawił. Gdybym miał taki sam, robiłbym takie same zdjęcia”.

Wiem, że takie zdanie potrafi wytrącić z równowagi. Dlatego oszczędź tłumaczeń, o co w tym fachu chodzi i zadziałaj w inny sposób. Zdejmij aparat, zmień przysłonę i daj takiemu klientowi możliwość zrobienia zdjęcia. Jak okaże się, że to jednak nie aparat robi zdjęcia – da ci spokój. Ba, to świetna okazja, by sprzedać mini warsztaty z obsługi aparatu i fotografii. On trochę się podciągnie i może przejdzie na tryb półautomatyczny, a ty zarobisz extra i zostaniesz jego bohaterem. 😊

“Może wino na plener?” Zasadniczo nie widzę nic złego w takiej propozycji. Ja tam lubię, jak klienci zostawiają jakiś drobny upominek. Może być wino. Jednak zawsze warto zaznaczyć, że jesteś w pracy i to nie jest dobry czas na spożywanie. Dlaczego? Bo procenty mogą się przełożyć na obniżenie jakości zdjęć, a przecież klient chce się nimi chwalić, prawda? 

“A czy zrobi mi pani jedno do cv przy okazji? Takie biznesowe.” Albo: “A mogę to jedno na jutro. Tylko to jedno…” Albo po tygodniu od sesji pojawiają się pytania typu: “ I jak nasze zdjęcia? Dostaniemy je jakoś na dniach?”. Jak wybrnąć z tych sytuacji? Po pierwsze: wytłumacz, że to tło czy okoliczności nie sprzyjają zdjęciom do CV. Po drugie podkreśl, że przykładasz się do obróbki, i ta niestety trwa tyle, ILE WCZEŚNIEJ zapowiadałeś (liczba dni). W trzeciej sytuacji, kiedy masz do czynienia z klientem, któremu początkowo nie spieszyło się do efektu finalnego, ale priorytety się zmieniły i teraz czas gra rolę, tłumaczenia mogą być trudniejsze. Ale z każdej sytuacji jest jakieś wyjście!

„Albo robi awanturę, bo… dostał zdjęcia w formie elektronicznej (mały format) z moim logo, a on chce bez i mi grozi”. Czyżby klient przeoczył zapis o tej kwestii w warunkach umowy? To nie Twoja wina, ale finalnie Ty musisz sobie poradzić z problemem. Choć warto się zastanowić czy nie przygotować wyciągu najważniejszymi punktami umowy – taka ściągawka dla klienta. Bo można by rzec, że skoro nie zrozumiał zasad współpracy przed jej rozpoczęciem, to gdzieś tu po drodze coś nie zadziałało.

Kolejna sytuacja z życia wzięta. “Dziadek z jakąś małą cyfróweczką, patrzy z pogardą na mój aparat i wciska się podczas całej sesji tuż obok mnie. A na koniec zadaje pytanie “Co to za model?” Ten i ten — odpowiadam. Z takim obiektywem. I słyszę na to tylko lekceważące  “Łeeee… Pffff…. “. Cóż, opcje twojej reakcji na takie zachowanie są dwie. Możesz poczuć się urażony albo być ponad to. Polecam tę drugą. Pokaż panu, jak robić fajniejsze zdjęcia, albo podziel się jakąś super funkcją tej cyfróweczki, bo instrukcji nie czytał na pewno. Zostaniesz jego bohaterem, serio.

„Po namyśle jednak nie chcemy, żebyś ich publikowała… Ty chyba czegoś nie rozumiesz, to są nasze zdjęcia. Ty je tylko wykonałaś”. Cóż, klient ma prawo zabronić publikacji zdjęć, chyba, że umowa jest skonstruowana tak, że to ty płacisz jemu za prawa do wizerunku. Generalnie taka jest jego wola i prawo ustawowe. Możesz oczywiście zapewniać go o super fotach i o tym, że chcesz pokazać światu, jak zajefajne wesele mieli. I że inni mogą się inspirować i zazdrościć, że to oni wpadli na te wszystkie genialne pomysły i wykonali je właśnie w taki sposób. Zacząłbym jednak od wybadania, czemu nie chcą publikować zdjęć, czy wszystkich, czy tylko niektórych… Na tej podstawie możesz zaproponować wybrane kadry do konsultacji i ewentualnej publikacji.

Jak widzisz, na każdego znajdzie się sposób, choć nie zawsze przyjdzie on do głowy od razu. Dlatego warto robić sobie ćwiczenia polegające na wymyśleniu klienta, sytuacji i rozegrania jej z korzyścią dla obu stron. Jeśli masz pod ręką kogoś, kto ci w tym pomoże, korzystaj! To bezcenna okazja  do przetestowania najstarszego ćwiczenia kołczów sprzedaży, czyli negocjacji i radzenie sobie z trudnym klientem. Im bardziej absurdalne sytuacje rozegrasz, tym będziesz mniej zaskoczony kreatywnością potencjalnego klienta w realu.

Na koniec jeszcze prośba: możesz pomóc mi udoskonalić ten tekst i podzielić się ze mną ciekawymi przypadkami z twojej fotograficznej kariery, a także sposobami na ich rozwiązanie. Oddaję ci miejsce w komentarzu pod wpisem. Z góry wielkie dzięki!

Dołącz do dyskusji

Skip to content