Czyli rzecz o tym, jak niewiedza i wątpliwości niweczą plan sfinansowania wyjazdu na wakacje. Bo tak to już jest, że jak klient nie ma pewności, to chce ją zyskać, ale my… nie zawsze chcemy mu ją dać!

Typowa sytuacja, będąca inspiracją dla powstania tego tekstu, to otrzymanie maila z listą pytań do fotografa. Ot, szereg pytań, jak wykonujemy usługę. Zebrałem kilka takich wiadomości. Co ciekawe, zaskakująco często komentarzem do takiej listy jest „termin zajęty” – uwielbiamy jako branża unikać odpowiadania na pytania, które trapią klientów i są niejednokrotnie podstawą decyzji o wyborze fotografa. Czy słusznie? Postaram się wspólnie z wami nad tym zastanowić.

  1. Przekazanie zdjęć, jako że jesteśmy na terenie Pcimia, czy jest możliwy odbiór osobisty?
  2. Liczba zdjęć: 150. Rozumiem, że w to nie wlicza się sesja narzeczeńska i plener? Czy można to doprecyzować w umowie?
  3. Plener w tygodniu – czy w razie Twojej dostępności jest możliwe wykonanie sesji w weekend? Możliwe, że po ślubie będziemy mieszkać za granicą więc dzień roboczy może być problematyczny.
  4. Sprzęt – czy masz ze sobą podczas ślubu zapasowy aparat w razie awarii?
  5. Czy zdjęcia zapisują się na dwóch kartach?
  6. Jaką mam gwarancję, że zdjęcia nie ulegną zniszczeniu/zgubieniu? Jaką ponosisz odpowiedzialność w razie takiego wydarzenia?
  7. Punkt o zaleceniach zleceniodawcy rozumiem tak, że jeśli mam jakieś życzenia, na przykład zdjęcie grupowe, zdjęcie tortu, to uwzględniasz to przy robieniu zdjęć? Dobrze rozumiem? 🙂
  8. Chcielibyśmy dodać klauzulę o niezmienności ceny i zastrzeżenie, że to Ty będziesz wykonywał zlecenie, nie szukał podwykonawcy, że nie przyjdzie Twój pracownik zamiast Ciebie. Mieliśmy sytuację u znajomych, kiedy na ślub przyszedł pracownik fotografa, nie on sam.
  9. Chcielibyśmy też zabezpieczyć się przed Twoją nieobecnością na ślubie z jakiegoś powodu.

Ciekaw jestem, ilu z Was po takiej serii uznałoby, że termin jednak zajęty? Zacznijmy jednak od sedna.

Skąd biorą się takie pytania, do diaska?

Cóż, w dużej mierze to ludzie, którzy biorą pierwszy ślub. Mają w związku z tym wiele obaw, nadziei i oczekiwań. Chcą, by był to dzień idealny, rodzina dobrze się bawiła, była najedzona itp. Wszystko ma być idealnie, od A do Z. Po wszystkim chcą na fejsbuniu pokazać znajomym idealne zdjęcia, z idealnego pleneru, takie tam. W dodatku cała operacja pod kryptonimem „Księżniczka znajduje księcia” niemało kosztuje. Zatem nie sposób się dziwić, że ludzie po prostu zadają pytania iście abstrakcyjne.

Kto nie miał w głowie miliona wątpliwości, biorąc kredyt na 30 lat, ten tych ludzi nie zrozumie

Te pytania tak naprawdę wynikają z zastrzeżeń, wątpliwości albo nie zrozumienia naszej oferty. To rzecz w procesie sprzedaży tak naturalna jak sama sprzedaż. Wynika to z procesu postrzegania wartości – o tym więcej przeczytasz tutaj.

Jak sobie poradzić z obiekcjami klienta?

Po pierwsze nigdy nie traktuj obiekcji jako ataku na Twoją osobę – klient ma wątpliwości co do oferty, nie do Ciebie. Po drugie przyjmuj to ze spokojem, Twoje negatywne emocje są łatwo przejmowane przez rozmówcę, a niezależnie od dalszego scenariusza ciśnienie 180/120 raczej ci nie pomoże. Pamiętaj, że to Ty jesteś profesjonalistą! Wyobraź sobie dentystę, którego będziesz pytał, czy zaboli, a on drżącym głosem, wkur…zony odpowiada, że skoro pytasz, to nie zamierza tego zęba leczyć. Nieciekawie, prawda?

Upewnij się też, że rozmawiacie o tym samym. Wiele razy spotkałem się z pytaniami, czy F/2.8 to mała czy duża głębia ostrości. Kluczową zasadą w pokonywaniu obiekcji jest dopasowanie argumentów. Na moim przykładzie: kiedy słyszę „za drogo” w odpowiedzi na ofertę, opcji jest co najmniej kilka. Za wysoko się wyceniłem? Oczywiste, ale wcale nie najczęściej spotykane, bo czasami kwota przekracza założony budżet. Czasami nie można zrobić tego w tej chwili, bo Wasi klienci nie zapłacili jeszcze Wam, więc Wy nie macie wolnej kasy do płacenia dalej. Czasami po prostu ludzie mają inne priorytety i wolą kupić nowy obiektyw zamiast nowej strony WWW, albo zaprosić 10 osób więcej i nie płacić dwóch tysięcy więcej za fotografa. Czasami – nie widzą różnicy. Z sztuką niestety jest tak, że jest warta tyle, na ile wycenia ją odbiorca. Jeśli ktoś nie widzi w zdjęciach wartości (a czasy instagrama i smartfonowego fotografowania temu sprzyjają – Nasi klienci nie drukują zdjęć!) to nie przekonasz go, że zdjęcia za pięć kafli więcej są lepsze niż zdjęcia za połowę tego – dla niego to nadal zdjęcia. Co z tym zrobić? Zapytaj, czemu uważają, że cena jest za wysoka, czemu obawiają się, że się nie pojawisz, dlaczego sądzą, że utracisz zdjęcia. To trochę jak rozmowa z dzieckiem, ale takie pytania i wątpliwości powstają z uzasadnionej przyczyny. Może fotograf u koleżanki nie miał backupu, może miał wypadek w drodze na ślub i nie dotarł?

Pokaż klientowi, że jesteś po jego stronie. Inaczej jesteście wrogami, a z wrogami nie robi się interesów. Znając źródło jego obaw możesz zrozumieć, dlaczego zadaje dziwne pytania. Pokaż mu, że Tobie też zależy. Mów do niego!

Argumentuj

Czy zdjęcia zapisują się na dwóch kartach?

Tak, mój aparat zapisuje zdjęcia na dwóch kartach jednocześnie, do tego co kilka godzin zmieniam karty, co pozwala zminimalizować ryzyko utraty zdjęć. Nawet jeśli do tego dojdzie – karta jest wysyłana do specjalistycznej firmy odzyskującej dane. Podczas obróbki trzymam je w kilku kopiach, zatem szansa, że przepadną, jest znikoma.

Nie podoba mi się punkt o dodatkowym 1000 zł w razie odwołania usługi. Tak jak i u Ciebie, tak i u nas mogą zdarzyć się różne zdarzenia losowe, które zmuszą nas do odwołania fotografa.

Rozumiem Wasze obawy, ale ten punkt ma zastosowanie w przypadku, kiedy odwołanie nie jest działaniem siły wyższej. To oczywiste, że jeśli wydarzy się coś, co sprawi, że będziecie musieli zrezygnować ze ślubu, będzie inaczej potraktowany niż sytuacja, w której na kilka dni terminem odwołacie mnie bez konkretnego powodu. To działa tak samo jak w przypadku wakacji – ich anulowanie na kilka dni przed wyjazdem jest niemożliwe, bo wiadomym jest, że biuro podróży nie zdąży już tego wyjazdu sprzedać i po prostu straci.

Każda obawa z czegoś wynika. Może to wyglądać jak tłumaczenie dziecku, że w szafie nie mieszka potwór, ale zdaniem dziecka ten jest ogromny… i oczywiście istnieje. Zauważ, że te dwie odpowiedzi bazują nieco na opowiadaniu historii. To jedna ze skuteczniejszych metod wizualizacji problemu i jego rozwiązania. Wymaga przygotowania, ale zwraca trud z nawiązką.

Krok ostatni – dopinaj i sprzedawaj

W końcu po to masz ofertę i „marnujesz” czas na obsługę klienta. Kiedy już pokazałeś, że znasz się na robocie, jesteś przygotowany na różne ewentualności i nie zbywasz klienta, kiedy ma on jakiś problem – warto podpisać umowę. Warto tak ułożyć rozmowę, by odpowiadanie na pytania zakończyć pytaniem – nie byle jakim. Pytaniem pozornego wyboru…

I też chyba nie ma dokładniejszych info o albumie – jaki format, liczba zdjęć, stron (jeśli przeoczyłam to wybacz!).

Opowiedz o albumach i zarzucaj wędkę! „To co, wolicie format 20×20 czy 30×30?”. To odwraca uwagę od innego problemu – przenosisz ciężar wątpliwości z „Czy to ten fotograf?” na „Jaki album wybrać?” – wierz mi, to działa.

Aha! Wcale nie musisz robić tego mailowo czy przez telefon, ale im szybciej wykryjesz i rozwiejesz obawy klienta, tym lepiej dla Ciebie.

Małe P.S.

Powyższe informacje to nie moje wymysły. Tych metod uczy się każdego handlowca, od pracownika callcenter oferującego cudowną pościel, po grube ryby z sektora B2B. Tego można się nauczyć, ale trzeba ćwiczyć. Zrób sobie listę takich pytań (pewnie otrzymałeś ich już dziesiątki) i na każde przygotuj odpowiedź, stań przed lustrem i odpowiadaj. Możesz poprosić kogoś o pomoc. Jeśli będzie odpowiednio złośliwy, to tylko na Twoją korzyść. Pamiętaj, nie ma wątpliwości tylko ktoś, komu nie zależy. Takie osoby Cię zbywają, nie odpowiadają na ofertę. Oni odpowiedzieli pytaniami, bo nie wszystko jest dla nich jasne.

Protip

Na bazie takich pytań warto przygotować FAQ – możesz go opublikować na stronie, możesz dołączyć go do oferty – skutecznie ograniczy to pytania w przyszłości.

Znów P.S.

To dopiero początek! Uznałem, że warto zgłębić temat i zacząć u źródła…