Zaprojektuj doznania – jak nikt inny…

projektowanie-doswiadczen-klienta

Sztuka pozyskania klienta polega na zaoferowaniu mu czegoś lepszego niż konkurencja. Nie musi to być produkt lepszy, lepiej podany, lepiej zapakowany. Czasami wystarczy, że zrobi to inaczej.

Zebrałem kilka inspiracji jak można robić to samo co inni – ale inaczej. Liczę, że natchnie to i Ciebie do zmiany w podejściu do klienta. Zatem ruszamy w drogę po budowaniu niesamowitych doznań klienta w obcowaniu z marką.

Na początek Koreańska marka drogerii, taki nasz „człowiek róża” Innisfree znalazła doskonałą rozwiązanie na odwieczny problem klientów. Kto z nas nie spotkał się z mniej lub bardziej przyjemnym „w czym mogę pomóc” kiedy tylko chciało się rzucić okiem na ofertę sklepu.

Dwa kolory koszyków przeznaczone odpowiednio – zielone dla „a pacze tylko” i pomarańczowe – „zostawię tu pieniądze, pomóż mi to zrobić mądrze i szybko” ? W wersji oficjalnej mówią, że klient nie oczekuje pomocy personelu i woli by mu nie przeszkadzać, drugi – zachęca sprzedawcę do asysty i wsparcia w zakupach.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 1

Innym przykładem na podbicie serca klienta jest oddziaływanie na jego najbliższych. Nie będę tu oceniał akcji „świeżaki” choć też się w tą metodę wpisuje. Chciałem Wam pokazać jak można zadbać o wygodę klienta i jego pupila. Pewna sieć sprzedaży postanowiła do każdego kupionego materaca dołączyć jego mini wersję. Dla psa czy kota. Genialne w swej prostocie. Przecież spora cześć z nas lubi, kiedy nasz pupil jest dopieszczony. Cóż dopieści go bardziej niż jego własny materac sprężynowy z mata z włókna kokosowego?

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 2

Teraz coś tak oczywistego, że sam się zdziwiłem, że to może być „innowacją”. Każdy kto był na zakupach i szukał owoców z pewnością przebierał oglądał by kupić te idealnie dojrzałe. Ileż to arbuzów opukaliśmy, ileż pomarańczy zmacali? Przykład pokazuje jak przy odrobinie chęci codzienna praca obsługi marketu polegająca na sortowaniu owoców stała się prostsza i bardziej pożyteczna. Wystarczyło banany rozłożyć na półce uwzględniając stopień ich dojrzałości. Genialne i proste za razem.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 3

Pozostając w kwestii supermarketów i oskarżania ich o wyciąganie kasy z naszych portfeli. Jedna marka postanowiła iść o krok dalej. Zainstalowała na wózkach proste kalkulatory. Co prawda w dobie smartfonów nie jest to jakiś szczególny wynalazek, ale stwarza on klientowi dodatkowe okazje do przeliczania promocji, sprawdzenia, ile już wydał. Jednym słowem, zbudowano w ten sposób wrażenie, że klient ma całkowitą kontrolę nad swoimi wydatkami. Tak, wrażenie.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 4

Inna sieć poszła innym tropem. Wielu klientów narzeka na to, że znalezienie produktu na sklepowych regałach wymaga wiele czasu. Dla tych, co cenią go wysoko stworzono specjalne wózki zawierające interaktywną mapę sklepu. Można na niej odnaleźć lokalizację konkretnego produktu, a także wyznaczyć drogę dojścia z naszej bieżącej pozycji do tego właśnie produktu. Rozwiązanie idące na przekór trendów „zmuszającego” kupujących do zwiedzania i oglądania setek niepotrzebnych produktów zaowocowało wzrostem popularności tego sklepu wśród klientów.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 5

W marketingu często odwołuje się do oceniania książki po okładce. Ten aspekt naszej natury postanowiła wykorzystać księgarnia. Stworzyła akcję promocyjną polegająca na zakryciu okładek jednakowym papierem i w kilku słowach opisała treść książek. Zachęca to do okrywania fabuły a nie sugerowania się nazwiskiem autora. Mój osobisty faworyt w kategorii zaskakiwania klienta.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 6

Inny sklep uczestnicząc w akcji charytatywnej polegającej na zbieraniu produktów spożywczych dla potrzebujących postanowił pomóc swoim klientom w wyborze tych najpotrzebniejszych. Pracownicy przygotowali specjalne paczki zawierające produkty spożywcze z długa data przydatności. W ten sposób można bez zastanawiania się nad wyborem włożyć do koszyka całą paczkę produktów a za kasami przekazać ją wolontariuszom.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 7

Teraz wyzwanie dla polskich urzędów i służby zdrowia. Automat drukujący opowiadania mające na celu umilić oczekiwanie. W zasadzie nic więcej mówić nie trzeba. Ot, dodam tylko, że do wyboru jest długość historii, a jej fabuła jest losowana z obszernych zasobów systemu. Można by rzec „zbierz je wszystkie” …

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 8

Teraz cios poniżej pasa… wymierzony wprost w rodziców przeżywających horror zakupów z dziećmi. Koszyk z darmowymi (więc już wiadomo, że nie w Polsce) owocami dla dzieci. Kiedy ty spokojnie wrzucasz to czego Twoja rodziną potrzebuje – dziecko może spałaszować zdrową przekąskę. Świetne połączenie zachęty do odwiedzenia sklepu z propagowaniem zdrowego trybu życia.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 9

Na koniec coś dla kobiet głównie. Zakupy ciuchów i przymierzalnia. Ileż to razy byłem mniej lub bardziej dobrowolnym świadkiem pielgrzymek kobiet do przymierzalni z naręczem sukienek czy bluzek. Do dziś nie potrafi pojąc procesu decyzyjnego, który potrafi ocenić, czy lepsza jest czerwona sukienka czy może miętowa bluzka, a może szara ołówkowa spódnica. Jak to porównać i zestawić w ocenie wie chyba tylko kobieta. Pewien sklep postanowił wyjść te potrzeba naprzeciw. Wieszak decyzyjny, bo tak to można nazwać ma ułatwić segregację nowych nabytków na te koniecznie niezbędne w szafie i te, które trafią do niej innym razem.

Zaprojektuj doznania – jak nikt inny… 10

Jak widać na tych przykładach proces zaskoczenia i zjednywania sobie sympatii klientów trudnym nie jest. Bo jakiż wysiłek trzeba włożyć w podpisanie koszyków, czy ułożenie bananów na stercie. Całą trudność polega na stworzeniu atutów, które zamieniają się w korzyść dla klienta. Bo o ile dla sprzedawcy wszystko jedno jak nazywa się wieszak, tak dla dziewczyny szukające tej idealnej sukienki na wielkie wieczorne wyjście jest już niczym rycerz na białym koniu przychodzący z pomocą.

 

Stwarzajmy naszym klientom takie okazje do pokochania marki a ich lojalność będziemy odczuwać przez bardzo długi czas.

 

 

 

 

6 komentarzy

Dodaj komentarz