To dość proste! Sposobów jest wiele, ale może lepiej skupmy się na tym, jak zrobić to dobrze?
Ten tekst może być dla Ciebie szokiem, ale warto zmienić to i owo w komunikacji z ludźmi, którzy na dobrą sprawę chcą rzucać w Ciebie kasą, ale jeszcze nie do końca są o tym przekonani.
Zacznę dziś wyjątkowo od końca. Jeśli oczekujesz, że nauczę Cię, jak każdą rozmowę zamienić na umowę, to jest to doskonały moment, by zamknąć przeglądarkę internetową. Zajmij się czymś innym, może hodowlą ogórków. Nawet ksiądz proboszcz nie udziela ślubu każdej pytającej o terminy parze. Sorry, no nie da się, nie istnieje metoda na hit rate 1.0.
Skoro użyłem już mądrego słówka, to może warto wyjaśnić kilka innych korpopojęć. Nie są one Ci w sumie do niczego potrzebne, ale świadomość ich istnienia pozwoli Ci inaczej spojrzeć na Twoje rozmowy. Zaczerpniemy tu nieco wiedzy wprost od speców od gadania – pracowników callcenter.
SR (Success Rate) to wskaźnik rozmów (lub spotkań) zakończonych pozytywnie. Na przykład liczba umówionych spotkań dzielona przez liczbę zapytań, liczba umów podzielona przez liczbę spotkań…
AHT (Average Handle Time) to nic innego jak średni czas rozmowy. Przyda się do oceny, czy jesteś gadułą i lejesz wodę, czy raczej dążysz wprost do celu.
HR (Hit Rate) to liczba rozmów zakończonych pozytywnie w stosunku do liczby zaplanowanych. Dobry wskaźnik do oceny relacji liczby umów do liczby spotkań. Handlowcy mierzą tak na przykład liczbę zamówień przypadającą na liczbę wizyt klienta w danym okresie.
No to tyle z encyklopedii.
Teraz pytanie zasadnicze – jak tego nie spaprać?
Nie poczęstuję Cię tu frazesem, że pierwsze wrażenie można wywołać tylko raz, to pewnie wiesz. Zastanawiasz się raczej, czemu po pierwszym kontakcie nie ma kolejnego? Najwyraźniej coś poszło nie tak. Po prostu. Najczęściej sprawa rozbija się o to, że Twój klient szukał X, Ty zaś serwujesz mu Y. Czasami chodzi też o brak zrozumienia – no bo boczki warte zachodu brzmią… jakoś tak dziwnie.
Od takiej komunikacji ludzie się odbijają. Nie ma co się dziwić. Spodziewali się czegoś innego, a nie mają ani czasu, ani ochoty zastanawiać się, gdzie został ukryty dowcip. Tracisz wiarygodność i na tym temat się dla Ciebie kończy.
Ale przyjmijmy, że nawiązałeś kontakt, że dostajesz zapytanie. Jeśli uważasz, że wiesz absolutnie wszystko o swoim produkcie, usilnie chcesz to wszystko powiedzieć klientowi, stajesz na rzęsach, żeby umówić spotkanie i podpisać umowę – to w zasadzie nie czytaj dalej.
Ludzki umysł uwielbia schematy. Tak, mamy w głowach schematy na wszystko. Na poranną kawę, na nieistniejącą kłótnię z eks (być może nawet nieistniejącą eks) albo z szefem. Wszystko jest okej, dopóki działania idą zgodnie z planem.
Ty jednak nie znasz planu, bo zna go Twój rozmówca. Twoje najważniejsze zadanie? Poznanie tego właśnie planu i jego realizacja. Jeśli będziesz się starał rozwiązać problem rozmówcy, zamiast pomóc mu rozwiązać problem – rozmówca ucieknie. To musi wyglądać i działać tak, że Twoja oferta jest odpowiedzią na jego poszukiwania, a nie wtrąceniem w jego zdanie.
Trochę w schemacie:
– Dzień dobry, szukam fotografa
– Pakiet za pięćset, umowa zaliczka…
Kontra:
– Dzień dobry, szukam fotografa
– Doskonale! Jakiego dokładnie fotografa szukasz?
Rozmowę powinieneś pokierować tak, by klient uznał, że właśnie Ty spełniasz jego oczekiwania.
Pamiętaj! Klient nie szuka najlepszej oferty, szuka tylko takiej, która pozwoli mu przed samym sobą powiedzieć, że już dość szukania i właśnie Twoja jest najlepsza.
Nie wierzysz? Stara zagadka: jaka jest najlepsza pizza w Twoim mieście? Sprawdzałeś wszystkie dostępne opcje?
No właśnie! Pozwól klientowi uznać, że już dość szukania, a Ty zaspokajasz jego oczekiwania w stopniu wystarczającym . Nie dlatego, że masz najlepszą ofertę, ale dlatego, że Twoja oferta oferuje mu najwięcej w temacie.