Powracający niczym bumerang klienci są marzeniem wszystkich przedsiębiorców. Szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy konkurencja w każdej branży mnoży się jak grzyby po deszczu. Jak zasłużyć na lojalność klienta? Co możesz zrobić, by ludzie wracali do Ciebie po więcej? Czy w przypadku usług fotograficznych zdobycie stałych klientów jest w ogóle możliwe?
Spis treści
Czym jest lojalność klientów i dlaczego jest ważna?
Słownikowa definicja mówi, że lojalność klienta polega na stworzeniu emocjonalnej więzi z marką, wypracowaniu przekonania, że spełnia ona wszystkie jego potrzeby, oczekiwania i rozwiązuje problemy. Objawia się tym, że z różną częstotliwością klient wraca, by skorzystać z usługi ponownie, zakupić nowe produkty lub poleca ją innym. Czuje on, że marka jest spójna z jego stylem życia, wartościami i utożsamia się z jej filozofią.
A dlaczego lojalność w biznesie jest tak ważna? Z wielu powodów.
- Po pierwsze: finanse. Powracający klienci generują regularne wpływy na konto.
- Druga rzecz: utrzymanie stałych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Czy równocześnie jest też łatwiejsze i mniej czasochłonne? Niekoniecznie. Jednak z pewnością gra jest warta świeczki.
- Trzecia sprawa: lojalni klienci są odporni na działania konkurencji i mniej wrażliwi na podwyżki cen, bo znają jakość usług i są do niej przyzwyczajeni.
- Czwarta kwestia: zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami marki, których aktywność nic nie kosztuje.
Lojalność klienta w branży fotograficznej
No dobra, to teraz przejdźmy do konkretów i analizy naszego przypadku, czyli branży fotograficznej. Pytanie zasadnicze brzmi: czy fotograf może zdobyć klientów na całe życie? Albo przynajmniej na dłuższy czas? A może w tym biznesie bardziej opłaca się pozyskiwać nowych odbiorców niż budować relacje z obecnymi? No bo o ile w przypadku marki, która produkuje świece, czekoladki, perfumy czy chociażby w kontekście usługodawców z branży fryzjerskiej sprawa jest prostsza, tak w przypadku usług fotografa nieco się komplikuje. W końcu ileż razy można robić sobie zdjęcia?
Okazuje się, że jest ku temu sporo okazji…
Dowiedz się: Gdzie szukać zleceń dla fotografa?
Lojalny klient, czyli jaki?
Wiele osób uważa, że skorzystanie z usług fotografa to temat jednorazowy. Przecież np. ślub bierze się raz w życiu (najczęściej, choć wiadomo: bywa różnie). No więc jak w takiej sytuacji można mówić o lojalności? To dobry moment, by zaznaczyć, że po pierwsze: oferta fotografa nie kończy się przecież na reportażach ślubnych i sesjach w plenerze. Opcji może być zdecydowanie więcej i mogą być różnorodne. Fotograf ślubny sprzedaje także np.:
- albumy / fotoksiążki
- odbitki,
- vouchery na sesje.
Po drugie myślę sobie, że byłoby dużym niedopowiedzeniem, gdybyśmy skupili się wyłącznie na założeniu, że lojalny klient ma tylko wydawać u nas pieniądze. Owszem, to jest główny cel, ale nie jedyny. Bo warto pamiętać, że zadowolony i wierny marce konsument będzie polecał ją dalej. Czyli pisząc w skrócie: będzie pośredniczył w sprzedaży usług fotograficznych. I to ZA DARMO!
Pozwolę sobie posłużyć się w tym miejscu przykładem. Co prawda wymyślonym, ale równie dobrze może być prawdziwy.
PRZYKŁAD „Lojalny klient”
Jesteś fotografem, do którego trafia klientka (nazwijmy ją Kasia) zainteresowana sesją kobiecą na 30-ste urodziny. Marzy o tym, by mieć w albumie piękną pamiątkę pod postacią zdjęć. Świetnie się dogadujecie, realizujesz zlecenie wzorowo, klientka zaczyna obserwować twoje publikacje w mediach społecznościowych, bo zapowiedziałeś, że niebawem podzielisz się kadrem z waszego spotkania. Tworzysz obiecany wpis na sociale i oznaczasz bohaterkę (za jej zgodą ma się rozumieć). A ona puszcza go dalej w świat. Organiczne zasięgi rosną.
– Na tym historia się nie kończy…
Jakiś czas później Kasia kontaktuje się z tobą ponownie w sprawie zakupu vouchera podarunkowego na podobną sesję dla swojej przyjaciółki, która akurat wychodzi za mąż. Ma to być prezent składkowy na wieczór panieński. Co prawda nie masz takiej opcji w aktualnej ofercie, ale to przecież żaden problem, by ją stworzyć. Dajesz znać, że przygotujesz voucher z przyjemnością. W tym momencie automatycznie dowiaduje się o tobie kilka nowych osób (koleżanki Kasi i przyszła panna młoda), które potencjalnie mogą być zainteresowane skorzystaniem z usług w przyszłości. W korespondencji z Kasią nadmieniasz, że jesteś wdzięczny za zaufanie i służysz foto wsparciem w przyszłości.
– Życie toczy się dalej…
Kilka miesięcy później również Kasia mówi „tak” swojej drugiej połówce. Tę okazję para chce uczcić sesją narzeczeńską. Wysyłają więc maila z zapytaniem o wycenę. Jako że można już uznać Kasię za powracającą klientkę, proponujesz jej specjalne warunki, które nagradzają jej lojalność i pozwalają poczuć się wyjątkowo. Doceniona klientka jest zachwycona gestem i szczęśliwa. Z sukcesem realizujecie kolejny wspólny projekt fotograficzny.
A później? Kontynuacją współpracy może być reportaż ślubny, dodatkowy plener wyjazdowy, w przyszłości sesja ciążowa i rodzinna. W tak zwanym międzyczasie Kasia może też polecać Twoje usługi znajomym i podzielić się oficjalną rekomendacją na Twoich profilach.
Prawda, że miło?
Co powinieneś zrobić jako fotograf, by zyskać lojalność klientów?
Prawda jest taka, że możesz bardzo dużo. Jako fotograf jesteś marką samą w sobie. Kreujesz swój wizerunek i odpowiadasz twarzą za to, co robisz. Budujesz relacje i komunikujesz się osobiście ze swoimi klientami. Sam sobie jesteś sterem i okrętem. Masz pełnię władzy we własnych rękach. Pytanie brzmi: czy potrafisz ją właściwie wykorzystać?
Lojalność klientów zdobędziesz, jeśli:
- dasz im poczuć, że traktujesz ich wyjątkowo i indywidualnie
- wyjdziesz poza utarte schematy i wykażesz inicjatywę
- będziesz słowny i terminowy
- poznasz ich potrzeby i pokażesz, jak można je zaspokoić
- rozwiążesz problemy lub spełnisz marzenia
- zadbasz o regularną, sprawną i przyjazną komunikację opartą na dialogu i interakcji (www, social media, newslettery)
- bezinteresownie posłużysz radą i wsparciem (np. poradniki na blogu, praktyczne tipy w postach w social mediach)
- docenisz za to, że są (np. jako obserwatorzy w SM) i nagrodzisz za to, że skorzystali z Twoich usług (np. dedykowane oferty, zniżki, gratisy)
- zdasz sobie sprawę, że utrzymanie pozytywnych relacji to praca, która nigdy się nie kończy
- zadbasz o każdy szczegół swojego biznesu (ofertę, wizerunek, sposób komunikacji itd.)
- będziesz stale analizować zmiany zachodzące w ich zachowaniach, potrzebach, w trendach konsumenckich i realiach rynkowych.
Słówko na koniec o lojalności
Jako fotograf na pewno masz świadomość tego, że w tej branży liczą się ludzie. Pracujesz dla nich i nimi. Poziom satysfakcji klienta ze zrealizowanej usługi ma ogromne znaczenie w kontekście potencjalnej współpracy w przyszłości lub dalszych poleceń. Od Twojego zaangażowania, postawy i sposobu komunikacji zależy, czy do Ciebie wróci: osobiście lub poprzez osoby trzecie. Pisząc wprost: na lojalność klientów, ich zaufanie i uwagę trzeba sobie zasłużyć.
Dowiedz się: Jak niskim kosztem poprawić efektywność bloga?